Tras la fusión de Scotiabank y Citibank, varias funcionalidades clave quedaron sin integrarse adecuadamente, creando brechas significativas en la oferta de servicios. Una de estas funcionalidades esenciales, la opción de "Compartir el cupo de la tarjeta de crédito" con familiares o amigos, no estaba disponible digitalmente. Considerando la importancia de las tarjetas de crédito como producto generador de ingresos para el banco, el desafío consistió en digitalizar esta funcionalidad, mejorando la accesibilidad y la experiencia del usuario.
El análisis reveló que los usuarios frecuentemente optaban por compartir el cupo de sus tarjetas para obtener una nueva tarjeta con un límite inferior, alterando significativamente la dinámica y experiencia de usuario prevista. Esta información fue crucial para rediseñar el proceso de solicitud y gestión de la tarjeta compartida, asegurando una experiencia más intuitiva y satisfactoria.
Con la implementación de esta funcionalidad en el ámbito digital, proyectamos que más del 40% de los usuarios de tarjetas de crédito opten por compartir su cupo con familiares, amigos, o incluso para obtener una nueva tarjeta bajo su propia cuenta, incrementando la satisfacción del cliente y el engagement con el banco.
Durante el desarrollo de este proyecto, empleamos una combinación de técnicas de investigación cualitativas y cuantitativas para asegurar una solución efectiva y bien fundamentada: